Pilares fundamentais para atendimento ao cliente

Com o avanço da Inteligência Artificial, o atendimento humanizado se torna ainda mais valorizado pelos clientes

Não existe nada mais irritante, independente do segmento, do que entrar em contato com uma empresa para abrir um chamado, esclarecer uma dúvida ou resolver um problema e ser jogado de um lado para outro, sem conseguir resolver a situação. Para empresas prestadoras de serviço, o atendimento é uma das ferramentas mais importantes para garantir a satisfação e a fidelidade dos clientes.

Por mais que uma conservadora de elevador tenha equipe técnica qualificada, área administrativa eficiente e consultores comerciais consultivos, se falhar no atendimento ao cliente, a percepção é de que essa empresa não oferece um serviço de qualidade.

Com o avanço da Inteligência Artificial e aprimoramento de muitas ferramentas, as interfaces automatizadas que simulam um atendente humano (como a Bia, do Banco Bradesco; a Lu, da Magalu; ou ainda a Aura, da Vivo) se tornaram uma realidade e podem contribuir para agilizar o primeiro contato ao direcionar a demanda para a solução mais adequada.

No entanto, o atendimento humanizado ainda é considerado muito importante pelos consumidores, principalmente quando a questão a ser tratada foge dos roteiros considerados padrões.

PROCESSOS INTERNOS CLAROS

Para que haja uma boa experiência com o atendimento, seja automatizado ou humanizado, é fundamental que a empresa tenha roteiros de atendimento que reflitam a jornada do cliente dentro da empresa e identifique possíveis gargalos. Veja esse exemplo:

“Um síndico entra em contato para solicitar a segunda via do boleto. O primeiro atendimento realizado pelo robô é feito rapidamente e de forma eficiente. No entanto, no segundo momento – ao ser transferido para o financeiro – o cliente aguarda por muito tempo até que o profissional responsável esteja disponível para resolver a sua situação.”

Nesse caso, o problema não é de atendimento e sim da jornada do cliente dentro da empresa. A solução está na organização do processo interno e poderia ser a criação de um link para solicitação de segunda via do boleto pelo site.

Para dar sustentação à jornada do síndico, a empresa precisa investir na definição de processos internos. São essas definições que garantem que o atendente terá a informação correta para passar para o cliente. Em muitos casos, o problema de comunicação é, na verdade, uma falha na definição de regras internas.

Um exemplo bastante comum nas empresas de elevador é a falta de previsão do envio de técnico quando há a abertura de chamado para equipamento parado, sem passageiro preso. O cliente, acostumado a ter previsibilidade em plataformas de delivery, fica bastante surpreso quando não é comunicado um prazo de atendimento ou ainda quando o prazo informado não é cumprido.

JORNADA DO CLIENTE

O primeiro passo, então, para a criação de bons roteiros de atendimento (ou scripts) é o mapeamento da jornada do cliente, considerando as principais razões que o levam a entrar em contato com a empresa. Alguns exemplos:

1. Solicitação de orçamento ou vistoria para contratar a empresa;
2. Abertura de chamado técnico (com ou sem passageiro preso);
3. Dúvida sobre orçamentos ou relatórios;
4. Negociação de propostas (contrato, peças ou reparos);
5. Dúvida técnicas;
6. Dúvida sobre a data da próxima manutenção preventiva;
7. Dúvida sobre cobranças;
8. Renegociação de dívidas;
9. Solicitação de cópia do contrato;
10. Cancelamento do contrato vigente;
11. Denúncia, reclamação ou elogio.

Para cada uma dessas razões, é preciso mapear os processos internos para definir as regras de solução e, consequentemente, treinar o profissional ou a inteligência artificial para seguir as orientações.

E aqui está o grande problema do atendimento automatizado. Como muitas empresas conservadoras de elevador não têm processos mapeados, fica a cargo do atendente seguir um passo a passo a partir da experiência, do bom senso e do conhecimento empírico das regras internas. O que a inteligência artificial ainda não consegue reproduzir.

ATENDIMENTO HUMANIZADO

Como os atendimentos automatizados dependem totalmente de processos bem descritos e regras bem definidas, a maior parte das empresas de elevador ainda conta com o atendimento realizado por pessoas. Para que essa deficiência possa ser transformada em um diferencial e agregar valor, é fundamental garantir que o atendimento seja humanizado. E para isso, existem 7 pilares que precisam ser considerados:

1. Clareza na comunicação:

• Evite termos técnicos sem necessidade.
• Fale de forma simples, objetiva e gentil.
• Certifique-se de que o cliente entendeu o que foi dito.

2. Agilidade na resposta:

• Tempo de resposta é um dos fatores que mais impactam a percepção do cliente.
• Mesmo que a solução vá demorar, uma resposta rápida gera confiança.

3. Empatia e escuta ativa:

• Ouça o cliente com atenção real, sem interromper.
• Demonstre compreensão pela urgência, dúvida ou frustração.
• Valide o sentimento: “Entendo sua preocupação, e estamos aqui para resolver.”

4. Postura profissional e cordial:

• Use uma linguagem respeitosa e acolhedora, mesmo se o cliente estiver irritado.
• Mantenha o foco na solução, sem entrar em atrito.

5. Informação precisa e atualizada:

• Saiba exatamente o que está acontecendo com o elevador ou serviço.
• Mantenha o cliente informado sobre prazos, etapas e mudanças.

6. Senso de responsabilidade:

• O cliente precisa sentir que alguém está “tomando conta” da situação.
• Assuma a responsabilidade pelo atendimento até a conclusão, mesmo que envolva outros setores.

7. Feedback e acompanhamento:

• Após a solução, pergunte se ficou tudo certo.
• Acompanhar demonstra comprometimento e previne insatisfações futuras.

Garantindo a implantação desses pilares, o atendimento humanizado passa a ser um diferencial da empresa conservadora de elevadores multimarcas, muito valorizado pelos clientes: administradores, síndicos, porteiros e zeladores.

SOBRE A AUTORA

Kátia Marim Treviso é jornalista, especializada em marketing e idealizadora do Canal Conversa de Elevador. Com mais de 25 anos de experiência no setor de elevadores, atua como desenvolvedora de treinamentos, mentora e consultora empresarial.