Como utilizar indicadores operacionais para melhorar os resultados da área comercial

Não é novidade que indicadores operacionais podem prejudicar os resultados comerciais de uma empresa conservadora de elevador. Quando os clientes estão insatisfeitos com a qualidade do atendimento ou ainda quando um equipamento apresenta muitas falhas, a área comercial é fortemente impactada, chegando ter que lidar com a intenção de cancelamento de contrato. A partir desse gatilho, inicia-se uma corrida para corrigir erros e falhas técnicas, enquanto o consultor comercial precisa se desdobrar para convencer o cliente a dar uma segunda chance.

A energia aplicada exige horas de dedicação do comercial sem gerar nenhuma venda adicional. O tempo – que poderia ser investido na venda de peças e reparos ou na prospecção de novos equipamentos – acaba sendo utilizado em uma atividade não reconhecida, já que em muitas empresas, o trabalho de retenção não é medido e nem acompanhado.

A questão então é que, quando os indicadores operacionais estão desassociados dos resultados comerciais, a relação dessas equipes acontece muito mais na gestão de crises operacionais do que na busca por resultados positivos para a empresa.

O comum é que a prospecção de novos clientes, por exemplo, seja vista como uma atividade comercial totalmente independente dos indicadores operacionais. Essa postura traz consequências prejudiciais na relação entre as equipes, considerando que alguns contratos podem comprometer a rotina da equipe técnica, quando trazem equipamentos com sérios problemas.

E o inverso também é verdadeiro: falha na identificação de componentes que precisam ser substituídos pode gerar uma venda errada e prejudicar a credibilidade do consultor comercial.

Além disso, a distância entre a equipe comercial e a técnica pode gerar vendas mensais de componentes que irão canibalizar uma venda mais planejada. Essa forma de vendas imediatista traz insatisfação e desperdiça a oportunidade de negociações de modernização, por exemplo, que reduziria falhas e melhoraria o desempenho do elevador.

INDICADORES OPERACIONAIS QUE INTERFEREM NOS RESULTADOS COMERCIAIS

 Para minimizar esses problemas, é fundamental que o empresário, proprietário de uma empresa especializada em elevadores, tenha uma visão 360º do seu negócio e compreenda a interligação entre os departamentos. A partir dessa visão, constrói-se dinâmicas de integração em que as áreas entendem o seu papel e a importância no negócio. Os indicadores operacionais são importantes para essa construção. É possível gerar a partir de um único indicador, pontes entre as áreas, com definição de metas coletivas e individuais.

Alguns indicadores que podem se relacionar com a área comercial:

– Tempo Mensal de Disponibilidade do Equipamento: quantidade de horas que o equipamento esteve disponível sem paralisações no último mês.

Esse indicador pode ser usado tanto para ressaltar a qualidade da manutenção preventiva, quanto para provar ao cliente que é preciso fazer uma intervenção no equipamento, como uma modernização.

– Tempo Médio Mensal de Manutenção Preventiva: tempo em que o técnico dedica para a rotina mensal de manutenção preventiva por equipamento.

Nos últimos anos, esse indicador passou a ser muito relevante, principalmente quando associado a disponibilidade do equipamento. Isso porque com a pressão por redução de custos, algumas empresas reduziram esse tempo prejudicando a qualidade dos serviços prestados. Para o comercial, é muito importante apresentar números que valorizam o contrato assinado com a empresa.

– Quantidade de Elevador por Técnico de Manutenção: quantos equipamentos são cuidados por cada técnico de manutenção em seu território ou área por mês.

Outro indicador que ganhou muita relevância após a implantação de programas de reengenharia de algumas empresas com objetivo de redução de custos. Na narrativa comercial, pode-se destacar a preocupação da empresa com a qualidade da entrega do serviço de manutenção, por isso, cada técnico tem uma quantidade limite de equipamentos para realizar a manutenção em um mês – o que permite mais dedicação a cada cliente, com a realização da rotina sem atropelos.

– Índice Mensal de Chamados por Equipamento: esse indicador acompanha quantas falhas do equipamento geraram chamados em um mês e está diretamente ligado ao tempo de disponibilidade do equipamento.

Quando esse índice está crítico, é possível apresentar um plano de ação para redução dos chamados – o que normalmente está relacionado com vendas de peças e componentes, bem como de modernização tecnológica. Quando esse índice é próximo a ZERO, significa que a qualidade da preventiva garantiu que o equipamento estivesse muito perto do 100% do tempo disponível para os usuários e condôminos.

– Relatório de Origem das Falhas: mais do que um indicador, esse relatório acompanha qual sistema está gerando mais falhas (por exemplo, portas) e quais são as ações que podem ser executadas para reduzir o problema.

Esse relatório nasce do acompanhamento do Índice Mensal de Chamados, principalmente, para equipamentos críticos. Ele trata com mais clareza se as falhas estão ligadas ao condomínio (fornecimento de energia elétrica ou mau uso do equipamento), à qualidade da manutenção preventiva, à dificuldade da empresa em executar serviços dentro do prazo ou até a negativa de aprovação de execução de serviços.

Cada indicador pode contribuir para narrativas comerciais de proteção da carteira, retenção do cliente e aumento de vendas de serviços de reparo e de modernização.

 PASSO A PASSO NA CONSTRUÇÃO DE METAS INTER-RELACIONADAS

O primeiro passo para transformar indicadores operacionais em gatilhos de vendas é definir quais medidores são fundamentais para a empresa e como irão abastecer a área comercial com dados e informações. Na sequência, é preciso definir uma metodologia de medição e de criação de argumentos comerciais.

O próximo passo é associar os indicadores operacionais aos indicadores comerciais, finalizando com indicadores financeiros. E por fim, retroalimentar essa cadeira com informações para os dois times. Para facilitar o entendimento, acompanhe esse estudo de caso em que foi realizada a conexão entre indicadores operacionais e resultados comerciais.

ESTUDO DE CASO

O objetivo inicial era a redução da quantidade de chamados que estavam prejudicando o planejamento e causando insatisfação pelo excesso de paralisações dos equipamentos. Por isso, o indicador escolhido foi o índice mensal de chamados por equipamento.

Na primeira parte do estudo, foi levantada a quantidade de chamados mensais de cada equipamento em um período de 12 meses de toda a carteira da empresa. A partir daí, aplicou-se o Princípio de Pareto, encontrando 20% dos equipamentos que geravam 80% dos chamados anuais.

Uma equipe de trabalho foi criada para avaliar os equipamentos, as vendas de peças e componentes, a execução de serviços, bem como os contratos. A equipe multidisciplinar (formada pela equipe técnica operacional, comercial e administrativa) passou a se reunir mensalmente, após criar e implantar um plano de ação. Os encontros duravam em torno de duas horas e passaram a acompanhar os resultados e reavaliar o plano.

O objetivo dessa equipe era responder as seguintes perguntas:

1. Quais os principais causadores dos chamados?
2. Havia falhas na manutenção preventiva que poderiam ser rapidamente corrigidas?
3. Havia retenção de ordens de serviço por falhas internas?
4. Havia orçamento represado com o cliente que geravam paralisações?
5. As falhas estavam associadas ao tipo de tecnologia que exigiam modernização?
6. Qual o plano de ação proposto para cada um desses casos?
7. Qual o plano de comunicação com o cliente?
8. Qual o risco de cancelamento do contrato por insatisfação gerada pelas paralisações?

O resultado desse trabalho foi bastante satisfatório. Diretamente, rendeu mais vendas de peças e componentes para esse grupo de equipamento, negociação de duas modernizações e a redução de 50% dos chamados em seis meses.

Graças ao estudo, também houve aumento de vendas fora do grupo de equipamentos críticos. Isso porque o relatório trouxe elevadores com paralisações causadas por falta de apresentação de orçamento de peças e componentes, bem como por propostas represadas com clientes.

Como ganho indireto, podemos citar a comprovação de que a empresa vem realizando um excelente trabalho de manutenção preventiva na maior parte dos equipamentos da sua carteira: mais de 60% dos elevadores contam com índices muito baixos de chamados, o que permitiu a criação de uma narrativa comercial de valorização do contrato.

A cada três meses, a equipe comercial visita o cliente, apresentando índices de comprovação da qualidade em um programa de retenção de clientes e melhoria dos preços médios dos contratos.

 SOBRE A AUTORA

 Kátia Marim Treviso é jornalista, especializada em marketing e idealizadora do Canal Conversa de Elevador. Com mais de 25 anos de experiência no setor de elevadores, atua como desenvolvedora de treinamentos, mentora e consultora empresarial.

Onde estão os profissionais do mercado?

A escassez crescente de técnicos qualificados para manutenção e instalação de elevadores é um desafio que ameaça diretamente a segurança e acessibilidade de muitos edifícios. Mas o que está por trás dessa crise? Quais fatores explicam o desaparecimento desses profissionais ou sua atuação insatisfatória?

Um ponto inicial é a falta de uma cultura sólida no segmento. Além disso, a formação técnica disponível é frequentemente inadequada — ou até inexistente — para atender à demanda do mercado. No Brasil, estima-se que há cerca de 500 mil elevadores em operação, de acordo com o CREA. Esse número não apenas reflete o crescimento do setor, mas também evidencia a relevância do serviço para a segurança e a mobilidade. No entanto, faltam certificações e programas de qualificação amplamente difundidos que acompanhem essa expansão.

Surge, assim, um paradoxo: apesar das oportunidades nas áreas de montagem, modernização, e manutenção preventiva e corretiva, o setor carece de visibilidade e incentivos à qualificação técnica. A criação de cursos especializados, ou até de uma graduação específica, poderia mudar esse cenário, trazendo ao mercado profissionais mais bem preparados para lidar com as exigências normativas, técnicas e éticas da profissão.

A falta de capacitação

A ausência de programas formais de educação voltados para elevadores afeta não só a qualidade dos serviços, mas também a visão de pertencimento dos profissionais. Imagine o impacto positivo de um curso técnico ou de uma graduação específica na área. Currículos que integrem desde ética e segurança até técnicas mecânicas e tecnológicas avançadas poderiam formar profissionais conscientes da importância de seu papel na cadeia de acessibilidade e segurança urbana.

Hoje, porém, poucos estados possuem regulamentação eficaz para fiscalizar a atuação das empresas de elevadores. Essa deficiência permite que práticas inadequadas prosperem, comprometendo a qualidade dos serviços e a segurança dos usuários.

Impacto cultural

A questão cultural é outro aspecto crítico, embora muitas vezes subestimado. Ao longo dos meus 11 anos de experiência no setor, tenho observado que muitos técnicos trazem vícios de antigas empresas, sejam elas pequenas prestadoras ou grandes multinacionais. Falta-lhes um senso profundo de segurança, excelência e prudência — valores indispensáveis para esta área. Muitos enxergam o trabalho como um simples meio de sustento, sem compreender a importância do que fazem para a mobilidade e a acessibilidade da sociedade.

Esse comportamento reflete uma carência de treinamento cultural nas empresas. O aprendizado oferecido é muitas vezes mecânico e limitado, sem transmitir a verdadeira relevância da função. Isso gera um ciclo de alta rotatividade, em que profissionais migram de empresa em empresa, aproveitando a escassez de mão de obra, mas sem um real comprometimento com uma cultura de excelência e segurança.

O que fazer?

Superar esses desafios exige a construção de uma cultura forte e treinamentos bem estruturados. As empresas precisam assumir um papel mais ativo na capacitação de seus colaboradores, transmitindo desde o início valores de segurança, qualidade e compromisso com a acessibilidade. Além disso, é fundamental que o setor seja mais bem regulamentado e que sejam criados programas de educação técnica específicos.

A transformação só ocorrerá quando todos os agentes do setor — empresas, técnicos e órgãos reguladores — entenderem a importância de uma abordagem integrada. Não basta contratar mais técnicos; é essencial formar profissionais comprometidos com a excelência e a segurança, garantindo que o serviço prestado atenda às expectativas do mercado e avance junto com as necessidades da construção civil.

Como empresa atuante no segmento, assumo o compromisso de contribuir para essa mudança. Acreditamos que, por meio de treinamentos contínuos e ações práticas, é possível promover uma cultura de segurança e excelência. Com um esforço conjunto e exemplos consistentes, o setor poderá evoluir para atender cada vez melhor às demandas de mobilidade e acessibilidade.

Que nosso mercado receba maior atenção das instituições de ensino, para que, num futuro próximo, possamos contar com graduações e cursos especializados. Dessa forma, não apenas elevaremos a qualidade dos serviços prestados, mas também traremos reconhecimento e valorização a essa profissão essencial para a segurança e acessibilidade da nossa sociedade.

SOBRE A AUTORA

Alyne de Souza Ruwer é fundadora e sócia da Elevesul Elevadores, Graduada em Processos Gerencias e com MBA em Gerenciamento de Marketing. Atua na área de elevadores há 11 anos, tendo iniciado sua carreira em uma fabricante nacional de elevadores em 2013. Em 2016, fundou a Elevesul Manutenções, que em 2024, se transformou em Elevesul Elevadores. Hoje, atua na aérea comercial, na capacitação de equipe técnica e como palestrante e colaboradora em alguns projetos do mercado Condominial.

O setor de elevadores desempenha papel crucial na sociedade moderna, facilitando a mobilidade e garantido acessibilidade e segurança em edifícios comerciais e residenciais. No entanto, esse serviço envolve uma série de riscos e responsabilidades, o que torna necessária a revisão e adequação dos contratos de prestação de serviços de manutenção de elevadores, indispensável para as partes contratantes. Esse cuidado tem por objetivo proteger a competitividade, que sabemos ser desafiadora para esse setor, bem como deve ser encarado como ferramenta estratégica.

Um contrato que só aborda questões rotineiras, além de pouco competitivo, põe em risco não só a empresa contratada, mas o cliente que depende da prestadora de serviço para a manutenção de elevadores, que é requisito essencial para sua contratação. É bastante comum encontrar contratos que deixam a desejar, mantendo foco apenas em cláusulas que abordam questões comerciais e operacionais mais básicas.

Dessa forma, perde-se a oportunidade de tornar esse contrato mais robusto, comprometido com o propósito que foi desenvolvido e assim, competitivo também em relação ao mercado – uma vez que é bastante comum encontrar minutas contratuais bem mais agressivas, por exemplo, em estabelecer cláusulas com imposição de multas elevadas por rescisão imotivada, criando barreiras para que os clientes não tenham oportunidade de migrarem para outros concorrentes.

Portanto, o contrato deve ser equilibrado e atender aos interesses de ambas as partes. Por isso, destacam-se dois princípios fundamentais do contrato que orientam sua elaboração e execução: a função social e a boa-fé objetiva.

Função Social

O primeiro deles, ou seja, a função social, estabelecida no artigo 421 do Código Civil Brasileiro, assegura que todo contrato, além de atender aos interesses das partes envolvidas, também deve promover o bem-estar social, considerando os impactos que pode causar para a coletividade. No contexto do setor de elevadores, a função social adquire uma relevância especial, uma vez que esses contratos envolvem a segurança de um grande número de pessoas.

Afinal, a manutenção adequada de elevadores abrange não apenas os proprietários dos condomínios, mas todos os usuários, o que reforça a necessidade de que os contratos sejam estruturados de forma clara e precisa, definindo responsabilidades, prazos e garantias, para que os serviços prestados resultem em benefícios para todas as partes envolvidas.

Assim, as empresas de manutenção de elevadores, ao rever seus contratos, precisam atentar para essa função social, garantindo que o serviço oferecido seja seguro, eficiente e em conformidade com as normas técnicas e legislações vigentes.

Boa-fé objetiva

Já a boa-fé objetiva exige que, na contratação, as partes atuem com lealdade, honestidade e cooperação, desde as tratativas iniciais até o cumprimento integral do contrato, com a imposição de obrigações, como a transparência nas informações, cooperação para o alcance do objeto do contrato e lealdade entre as partes, entre outros, condições primordiais para o sucesso da relação contratual.

Nesse contexto, por exemplo, uma empresa de manutenção de elevadores deve sempre comunicar de maneira clara ao contratante as condições reais do equipamento, possíveis riscos e a necessidade de reparos ou substituições, garantindo assim que o contratante possa tomar decisões devidamente esclarecidas.

Do lado do contratante, agir com boa-fé significa fornecer todas as informações pertinentes, como o histórico de uso do elevador e os detalhes das condições do imóvel, além de honrar prazos de pagamento e permitir acesso adequado das pessoas autorizadas para a realização dos serviços. A quebra da boa-fé por qualquer das partes pode gerar consequências jurídicas relevantes e prejudicar a execução adequada do contrato.

Seguem algumas das vantagens da revisão de contratos:

1. Para o Contratante:

• Segurança jurídica: Um contrato bem redigido e atualizado protege o contratante contra possíveis litígios, definindo claramente as responsabilidades da empresa de elevadores e os direitos do contratante.
• Previsão de custos: A revisão permite ajustar os custos conforme o mercado e as necessidades reais de manutenção, evitando surpresas orçamentárias.
• Qualidade do serviço: Um contrato que impõe prazos e padrões de qualidade obriga a empresa contratada a prestar um serviço eficiente e seguro.
• Prevenção de acidentes: Contratos que detalham com precisão as obrigações dos serviços de manutenção e vistoria periódica ajudam a evitar falhas e acidentes, protegendo os usuários e o patrimônio do contratante.

2. Para a Empresa de Elevadores:

• Mitigação de riscos: Um contrato bem elaborado permite à empresa limitar responsabilidades, deixando claro os limites do serviço prestado, além de garantir que sejam observadas as condições técnicas do equipamento.
• Fidelização do cliente: A transparência e o cumprimento das obrigações contratuais reforçam a confiança do cliente, aumentando as chances de renovação de contratos e indicação de novos negócios.
• Previsão de mudanças tecnológicas: Contratos bem ajustados permitem que a empresa introduza inovações e ajustes técnicos que garantam a longevidade e segurança dos equipamentos, protegendo tanto a imagem da empresa quanto seus usuários.

Assim, a revisão dos contratos é um processo indispensável para garantir que os serviços sejam prestados de maneira eficaz, segura e em conformidade com as normas e legislações vigentes, além de assegurar que as relações comerciais no setor de elevadores sejam justas e equilibradas. Isso tudo aliado à aplicação dos princípios da função social e a boa-fé objetiva nos contratos, que favorecem um ambiente de confiança mútua e transparência, promovendo relações contratuais mais sólidas e benéficas para ambas as partes.

Portanto, tanto contratantes quanto empresas de manutenção, devem enxergar a revisão periódica dos contratos não como uma formalidade, mas como uma prática essencial para assegurar a qualidade do serviço, a segurança dos usuários e a prevenção de conflitos.

Contar com o apoio de um consultor jurídico especializado é crucial para evitar armadilhas contratuais, garantir o equilíbrio nas relações comerciais e assegurar que o contrato esteja em conformidade com os princípios mencionados, essenciais para a segurança jurídica de ambos os lados. Esteja sempre atento ao revisar ou firmar um contrato. Afinal, um contrato bem elaborado é um contrato de sucesso para ambas as partes.

 SOBRE A AUTORA

Andréa Faber é advogada atuante em Direito Empresarial em todo o país, com mais de 20 anos de experiência no setor de elevadores e especializada nas áreas: Contratual, Condominial, Trabalhista, Cível, Consumidor, Compliance, além de atuação estratégica na condução de acidentes/incidentes, normas técnicas e legislações do setor e afins. Atua como advogada e consultora jurídica empresarial. @andreafaber.advogada