Na gestão comercial e técnica, alinhar comportamento, expectativa e desempenho é tão estratégico quanto definir metas
É bastante frustrante para qualquer profissional não saber exatamente se está indo bem ou mal no seu trabalho. Executar as atividades do dia a dia, lidar com clientes, resolver problemas técnicos ou negociar contratos, sem ter clareza sobre o que está funcionando e o que precisa ser ajustado, gera insegurança, retrabalho e perda de eficiência. Em muitos casos, o silêncio do gestor é interpretado como aprovação — até que um erro maior venha à tona.
Para empresas prestadoras de serviço, especialmente no segmento de elevadores, o feedback é uma das ferramentas mais importantes de gestão. Não basta ter bons processos, indicadores claros e equipes qualificadas se não existe um alinhamento contínuo sobre comportamento, postura profissional e impacto das decisões no resultado.
Diferente do que alguns líderes acreditam, a ausência de feedback não mantém a operação estável; ela cria ruídos que, com o tempo, comprometem tanto a performance comercial quanto a atuação técnica.
Na área comercial, a falta de feedback se reflete em negociações mal conduzidas, perda de oportunidades e desgaste na relação com o cliente. Já na área técnica, impacta diretamente a comunicação, o cumprimento de procedimentos, a percepção de valor do serviço e a imagem da empresa. Em ambos os casos, o problema não está apenas no que é feito, mas em COMO é feito — e isso só se ajusta com conversas claras e estruturadas.
Por isso, mais do que um momento pontual ou uma conversa difícil, o feedback precisa ser entendido como um sistema de gestão. Um processo que combina momentos formais de revisão de atuação com feedbacks diários, próximos do fato, capazes de orientar, corrigir e desenvolver pessoas de forma consistente. Quando bem aplicado, o feedback deixa de ser um desconforto e passa a ser um dos pilares mais sólidos para gerar resultado, engajamento e maturidade organizacional.
CLAREZA, OBJETIVIDADE E RESPEITO
Entender a importância do feedback é o primeiro passo. O segundo — e mais crítico — é como esse feedback é conduzido. Muitos gestores evitam essas conversas por receio de gerar conflito, parecer duros demais ou não encontrar as palavras certas. Outros até tentam, mas acabam misturando fatos com interpretações pessoais, o que torna a conversa defensiva e pouco produtiva.
É nesse ponto que o feedback deixa de ser uma boa intenção e passa a exigir método. Para que ele cumpra seu papel de alinhar comportamento e resultado, é fundamental que seja objetivo, específico e focado no impacto profissional — não na pessoa. Uma das técnicas mais eficazes para isso é a SCI (Situação, Comportamento e Impacto), amplamente utilizada em contextos de liderança e desenvolvimento de equipes.
Ao estruturar o feedback a partir de uma situação concreta, descrevendo o comportamento observado e o impacto gerado, o gestor reduz julgamentos, aumenta a clareza e fortalece a relação de confiança. A técnica SCI transforma o feedback em uma conversa madura, orientada a aprendizado e melhoria contínua — especialmente valiosa tanto na gestão da área comercial quanto na liderança de equipes técnicas, onde a precisão e a responsabilidade são essenciais.
SITUAÇÃO, COMPORTAMENTO E IMPACTO
A técnica SCI é uma metodologia simples e extremamente eficaz para estruturar feedbacks claros, objetivos e profissionais. Seu principal diferencial é retirar o foco de julgamentos pessoais e direcionar a conversa para fatos observáveis e seus efeitos reais no resultado da empresa, na equipe e no cliente.
O método é dividido em três etapas:
S – Situação
Consiste em contextualizar o feedback de forma específica, delimitando quando e onde o fato ocorreu. Quanto mais concreta for a situação, menor a chance de interpretações equivocadas. Evita-se generalizações como “sempre” ou “nunca”, focando em um evento real.
C – Comportamento
Aqui o gestor descreve o comportamento observado, sem adjetivos ou rótulos. O foco está no que foi dito ou feito, e não na intenção ou na personalidade do colaborador. Essa etapa exige atenção para separar fatos de opiniões.
I – Impacto
É o momento de explicar quais foram as consequências daquele comportamento. O impacto pode ser operacional, comercial, relacional ou até jurídico. Essa etapa conecta a atitude individual ao resultado coletivo, ajudando o profissional a compreender a relevância do ajuste. Quando bem aplicada, a técnica SCI transforma o feedback em um processo educativo, fortalecendo a autonomia e a responsabilidade do colaborador.
ALGUNS EXEMPLOS PRÁTICOS
Na gestão comercial, o feedback é um dos principais instrumentos para transformar esforço em resultado. Negociações complexas, como contratos de manutenção ou projetos de modernização, exigem mais do que domínio técnico: pedem escuta ativa, leitura do cliente e capacidade de traduzir necessidades em soluções de valor.
A técnica SCI ajuda o gestor a orientar o consultor comercial com clareza, mostrando exatamente onde o processo pode ser aprimorado, sem desmotivar ou personalizar o erro. Ao estruturar o feedback com base em fatos e impactos reais, cria-se um ambiente de aprendizado contínuo, essencial para elevar a qualidade das negociações e a consistência dos resultados.
Veja como aplicar a técnica:
Situação:
“Na reunião de negociação com o síndico do Condomínio Alameda, realizada na semana passada, para a proposta de modernização.”
Comportamento:
“Você apresentou o orçamento diretamente, sem retomar as dores que o cliente havia mencionado na visita técnica e sem explicar como cada solução proposta estava conectada a essas necessidades.”
Impacto:
“Isso dificultou a percepção de valor da proposta e levou o cliente a comparar apenas preço, o que reduziu nossa margem de negociação e aumentou o risco de perda do contrato.”
Nesse exemplo, o feedback não questiona a competência do consultor, mas evidencia um ponto de melhoria no processo comercial, reforçando a importância da venda consultiva.
No contexto técnico, o feedback vai muito além da correção de procedimentos. Ele influencia diretamente a percepção de qualidade, a confiança do cliente e a reputação da empresa. A técnica SCI permite que o líder aborde ajustes necessários de forma objetiva, reconhecendo a competência técnica enquanto direciona melhorias comportamentais e de comunicação. Quando o técnico entende claramente o impacto de suas atitudes no cliente e no negócio, o feedback deixa de ser apenas corretivo e passa a ser um instrumento de desenvolvimento profissional e fortalecimento da cultura de serviço.
Situação:
“Durante o atendimento emergencial no Condomínio Solar das Palmeiras, na última sexta-feira.”
Comportamento:
“Você resolveu o problema técnico corretamente, mas não explicou ao síndico o que havia causado a falha nem orientou sobre como evitar recorrências.”
Impacto:
“Isso gerou insegurança no cliente, que entrou em contato novamente com a área administrativa e questionou a qualidade do serviço, mesmo com a solução técnica aplicada.”
Aqui, o feedback reconhece a competência técnica, mas evidencia a importância da comunicação como parte essencial da entrega do serviço.
PORQUE A SCI FUNCIONA NA PRÁTICA
A técnica SCI é especialmente eficaz porque:
- Reduz a defensividade do colaborador;
- Gera clareza sobre expectativas e padrões de atuação;
- Facilita conversas difíceis, mesmo em situações de correção;
- Conecta comportamento individual aos resultados do negócio;
- Pode ser aplicada tanto em feedbacks formais quanto nos feedbacks rápidos do dia a dia.
Mais do que uma ferramenta de comunicação, a SCI é um recurso de gestão que contribui diretamente para a maturidade da equipe, para a qualidade do serviço entregue e para a sustentabilidade dos resultados comerciais e operacionais.
SOBRE A AUTORA
Kátia Marim Treviso é jornalista, especializada em marketing e idealizadora do Canal Conversa de Elevador. Com mais de 25 anos de experiência no setor de elevadores, atua como desenvolvedora de treinamentos, mentora e consultora empresarial.
