Por Eng.º Marcelo Nascimento
Consultor Especialista em Transporte Vertical de Passageiros
É uma máxima de nosso segmento: segurança em primeiro lugar! E para todos, passageiros e os profissionais que atuam com instalação e manutenção, inclusive. Considerando que essa máxima tem como foco central a operação e os dispositivos de segurança dos equipamentos, o que é obvio, e inegociável, devem estar ao nível máximo sempre, vamos nos permitir refletir sobre outros elementos que podem influenciar na segurança?
Pensamos que, para essa reflexão, é relevante revisar como nossas ações do dia a dia estão alinhadas com nossa crença maior, com o nosso propósito. Qual seria ele? Os equipamentos? Ou prover o acesso, pelos serviços de instalação, manutenção e assistência técnica, reforma e modernização? Então, é servir?
Se considerarmos que nosso propósito é servir, é “trabalhar em favor de alguém, uma instituição, uma ideia ou encarregar-se do funcionamento ou da atividade (de algo)”, parece que cumprir o óbvio, ter equipamentos seguros, torna-se raso, mesmo sendo primordial. Precisamos ir além, com o perdão da redundância, levar ao nosso cliente a segurança que a segurança dos equipamentos está à vista, é evidente, e que a experiência de consumir serviços em transporte vertical não seja um ônus apenas.
Fazem alguns anos, tive a oportunidade de assistir uma aula do Eng. Claudio Celino, especialista em manutenção predial com atuação destacada na Bahia, e ele disse que “não é suficiente você realizar a manutenção, é preciso provar que ela foi feita.” E uma grande questão, ao nosso ver, é como fazer essa “prova”, de maneira que ela seja assertiva, e não um fardo. Nesse caso, um fardo de papéis.
A partir da máxima que não é suficiente realizar a manutenção, e que uma manutenção adequada gera mais segurança, é preciso então evidenciar que ela foi feita. Passamos a pensar como fazer isso, como sair de protocolar ordem de serviços manualmente preenchida, para um sistema integrado, que considere os diversos aspectos da prestação de serviços, sendo tanto agente ativo, para comunicar eventos a quem presta os serviços (técnicos, inclusive), e ao cliente, como passivo, base de consulta quando necessário.
Atualmente, temos diversas empresas com sistemas que geram ordens de serviços digitais, assinadas pelo cliente nos smartphones dos técnicos, que fazem algum tipo de monitoramento remoto, entre outros, mas o que se sonha, esperamos, não sozinho, é um sistema integrado, que possa abarcar um série de outras informações, cruzando integralmente os dados relacionados aos serviços e de forma a gerar uma comunicação assertiva a todos os envolvidos: técnicos, supervisores, gestores e demais envolvidos das empresas de conservação; do outro lado, porteiros, zeladores, gestores condominiais, os próprios condôminos e até, por que não, passageiros que são apenas visitantes do empreendimento.
Vamos juntos, idealizar o que esse “super” sistema integrado nos ofereceria?
- O cadastro dos dados básicos: dos equipamentos, do cliente, do contratante; estoques e financeiro; solicitações de manutenção corretiva; entre outros.
- Evidente, terá uma versão app, com módulos específicos que permitirão o acesso tanto do cliente, quanto dos técnicos.
- Teria filtros, que definissem que mensagens e informações estariam disponíveis ao cliente, sempre de maneira estratificada: síndico, gestor, porteiros, condôminos.
- Também poderíamos ter filtros dentro da empresa conservadora, com informações disponíveis e que seriam disparadas pelo técnico, ou só pelo gestor, ou apenas pelo departamento financeiro. Por exemplo:
- O próprio técnico dispararia do seu smartphone o informe sobre a data da execução da manutenção preventiva mensal, que é uma atividade padrão, mas interfere na rotina de todos os condôminos. Ele poderia gerar mais de um alerta de sua programação, alguns dias antes e uma de confirmação no dia da mesma.
- Um orçamento, para serviços ou troca de peças, que pode demandar uma análise mais crítica em muitas oportunidades, pelo supervisor/gestor.
- Boletos, cobranças e similares, pelo financeiro.
A diferença proposta em relação ao que se tem atualmente é que sempre teríamos informações interligadas e na palma de nossa mão para registros, interações e consultas.
- O cliente poderia abrir uma solicitação de manutenção corretiva, o que já ocorre em algumas empresas/softwares, mas ele acompanharia o andamento, como fazemos hoje com as compras pela internet, por exemplo. Nosso software teria recursos similares ao dos aplicativos de transporte que permitem o acompanhamento e localização dos motoristas, assim como seu deslocamento. Por fim, a chegada ao estabelecimento e o encerramento do atendimento, além da condição do elevador após a conclusão, também seria automaticamente registrada.
- Avisos com informação de elevador indisponível (parado), o motivo e previsão de retorno a operação. Além de programações para troca de peças e serviços.
- Quando constatado o uso inadequado pelos passageiros, poderíamos gerar um alerta a todos envolvidos.
- Em paralelo, teríamos avisos constantes sobre o uso adequado, preventivos. Além de informes institucionais e dicas gerais sobre os elevadores.
- Como o nosso software terá as características dos equipamentos em seu banco de dados, seu plano de manutenção, critérios de desempenho dos componentes, partes e peças (inclusive vida útil), registros históricos de manutenções/intervenções e conexão on-line com os equipamentos que permita o monitoramento dos seus sinais (telemetria), tudo isso somado a protocolos de inteligência artificial, permitiria manutenção corretivas e preventivas mais bem eficazes e objetivas: Sr. Técnico, o elevador está abrindo e fechando a porta no pavimento, troque o contato, pois ele já atingiu o limite de operações de projeto e já apresentou falha anterior (informar a data), e a ação corretiva foi o ajuste do mesmo.
- E tantas outras mais desejássemos, pois o nosso software permitiria personalização, considerando a característica da carteira de equipamentos, clientes, da região, do bairro, etc.
E como tudo isso influencia na segurança? Na crença que informação adequada gera confiança. Que relacionamentos positivamente ativos geram experiências igualmente positivas. Além de saber que a manutenção tem que ser bem feita, isso ficará evidente, claro e acessível.
Outros aspectos, até aqui não abordados, são a produtividade e onde o fator humano participaria desse processo. Imaginamos um ganho de produtividade, com redução dos custos, como normalmente ocorre com o advento da tecnologia em favor dos processos, aprimorando-os.
Agora imaginemos que, uma parte desse ganho seja para fazer face às enormes dificuldades que existem na relação custos e receitas do negócio; e nada mais justo. Porém, uma outra, poderia ser utilizada em investimento no fator humano, para que este, ainda mais qualificado, possa tornar ímpar, singular, único, o tratamento dos dados desse novo software integrado, humanizando uma relação de prestação de serviços que é tão vital a operação das edificações.
Ampliar o uso de novas tecnologias nos parece mandatório, porém, da mesma forma, é a nossa preparação para esse avanço, sem nunca deixar de pensar que um humano é quem irá tratar o produto das tecnologias. Não cremos que deixaremos o estágio atual para um de elevador plenamente autônomo. Assim sendo, os profissionais do nosso segmento deverão estar preparados para utilizar tecnologia, mantendo as relações humanas no atendimento, com toda a sensibilidade que nos é característica. Por fim, gerar a tão sonhada experiência que fideliza o cliente, e que poderá proporcionar que o nosso valor, por consequência, seja também o nosso preço!
Sobre o autor
Marcelo Nascimento é Engenheiro Mecânico, pós graduando em Avaliações e Perícias de Engenharia e também Administrador de Empresas. Está no segmento de elevadores, mais especificamente atuando na Bahia, desde 1998. Começou na Elevadores SUR, que atualmente é TKE Elevator, onde ficou até 2010. Desde 2011 atua na Expel Elevadores, empresa regional que atua com manutenção e modernização, onde é socio e responsável técnico. É presidente do SECIEB – Sindicato das empresas conservação e Instalação de Elevadores da Bahia. Atua também como consultor, associado ao IBAPE/BA – Instituto Brasileiro de Avaliações e Perícias de Engenharia e em projetos especiais de aparelhos de transporte vertical – planos inclinados e teleféricos – tanto atualização técnica, quanto manutenção. Exerce à docência no curso para formação de síndicos profissionais da ACS FORMA, parceira da ACS Administração de Condomínios com o Grupo Educacional Unidom. Iniciou recentemente como consultor do programa Cadê o Sindico no Radio, na Metrópole FM de Salvador/BA.
