Excesso de atividades e agenda caótica podem esconder falta de autogerenciamento empresarial eficiente
Uma das respostas mais clássicas que ouvimos quando encontramos um profissional que atua na área de elevador é: “estou muito espigado! Minha agenda é uma loucura”. É verdade que essa correria não é um privilégio apenas de quem trabalha com elevador. No entanto, em um segmento que lida com grande complexidade (tanto do produto e serviço, quanto da composição dos condomínios), essa realidade é incontestável.
O dia a dia das empresas conservadoras de elevador demonstra uma grande dificuldade em seguir uma rotina mais organizada, que tem como principal origem fluxos de trabalho truncados, em que os profissionais precisam paralisar suas atividades frequentemente para dar início a alguma demanda não prevista. Essa falta de eficiência também é consequência de responsabilidades mal definidas, em que mais de uma pessoa executa a mesma tarefa. Falta de comunicação entre as áreas, gerando retrabalho. Além, é claro, da ausência de ferramentas mais eficazes de organização que simplifiquem e automatizem processos.
Por outro lado, existe uma grande resistência por parte dos profissionais em aceitar a implantação de processos e sistemas que reduzam etapas desnecessárias e tornem o tempo mais bem aproveitado, gerando mais eficiência.
A combinação desses fatores produz profissionais desmotivados e frustrados, bem como empresas ineficientes que perdem lucratividade e nem entendem muito bem como isso acontece, já que todos os profissionais estão exaustos e reclamando de excesso de trabalho.
Com o objetivo de solucionar essa equação, alguns empresários partem para a automatização dos seus processos, implantando sistemas modernos e com muitas funcionalidades. Ao final de uma longa e cara jornada de implantação, na maior parte das vezes, vem um grande susto: o sistema não resolveu nem 30% dos problemas, os colaboradores reclamam muito da utilização e o cliente sente que algo não vai bem.
Aí surge a grande pergunta: será que não existe um sistema funcional e eficiente adequado para o nosso segmento? A minha resposta é bastante objetiva: “existem sistemas eficientes para todos os segmentos de mercado, com valores bastante acessíveis. Portanto, o problema das empresas de elevador não são os sistemas! A falha está na falta de organização, de fluxos de trabalho e de comunicação, que a maior parte dos gestores não implementa antes de contratar um bom sistema”.
Essa é a realidade de todos os departamentos das empresas multimarcas, mas a área comercial é uma das mais afetadas. Além de ser “o telhado de vidro” da empresa, a falta de organização prejudica diretamente os resultados dessas equipes.
FALTA DE ORGANIZAÇÃO, RESULTADOS QUESTIONÁVEIS
Para o bom desempenho da área comercial, é fundamental que o consultor confie nos processos anteriores à sua atuação e, principalmente, naqueles que acontecem após a venda, isto é, a execução do que foi negociado com o cliente. Não é nada fácil atuar em uma empresa em que a especificação enviada pelos técnicos não é confiável, por exemplo. Ou que a precificação dos componentes não está disponível. E desesperador não poder contar com prazos claros de execução de uma proposta aprovada com o cliente, mesmo quando o status é de urgência.
Quando essa é a realidade da empresa, o consultor mais experiente – com o propósito de proteger sua reputação – vai agir para além da sua esfera de atuação. Sua energia que deveria ser aplicada para gerar novos negócios, será usada para entender o real escopo da proposta ou para negociar com a equipe técnica a data de execução de um serviço de reparo que atenda ao status de urgente (colocado pela própria equipe técnica no início do processo!).
O consultor comercial se torna um negociador interno, usando suas habilidades para contornar obstáculos e conflitos gerados pelas equipes da empresa em que ele atua. Para cada venda, ele calcula o esforço aplicado internamente para atender aquela demanda. Muitas vezes esse esforço é tão grande que não vale a pena em relação a remuneração recebida. Assim, a médio prazo, esse profissional gera muito menos resultados do que havia sido estipulado.
Já o consultor inexperiente se frusta rapidamente, preferindo mudar de empresa. Essa alta rotatividade de profissionais deixa um rastro de mau atendimento, prejudicando não só o profissional, quanto a conservadora e todo o segmento de transporte vertical.
BONS RESULTADOS EXIGEM PROFISSIONALIZAÇÃO
Grande parte das empresas prestadoras de serviço do segmento de transporte vertical nasceu como pequeno negócio e prosperou graças a dedicação e o conhecimento técnico de seus proprietários. Esses empreendimentos costumam nascer enxutos e crescem aos poucos, priorizando a realização das atividades operacionais em detrimento ao planejamento estratégico. Com o aquecimento do mercado condominial após a pandemia, muitas empresas multimarcas passaram a ser procuradas por condomínios insatisfeitos com os atuais prestadores de serviço e viram suas carteiras de clientes crescerem rapidamente. Conclusão: a forma de gerir anteriormente, que dava conta de um negócio pequeno, já não atende às demandas diárias de uma empresa de médio porte.
Analisando especificamente a área comercial, os consultores estão em um momento caótico em que os clientes exigem mais transparência, velocidade e soluções assertivas. Enquanto a empresa está batendo cabeça em processos internos mal resolvidos e os gestores continuam cobrando metas de vendas, como se a desorganização interna não tivesse forte impacto na decisão do cliente.
Nessa nova realidade, acompanho várias empresas que não conseguem atrair bons consultores comerciais e diversos profissionais, com bom potencial, a procura de empresas que ofereçam condições adequadas de trabalho.
Por isso, o momento é de reorganização das empresas que atuam em condomínio, já que esse mercado está em profunda mudança. O síndico compara a empresa que faz manutenção de elevador a outros prestadores de serviço e não apenas às outras empresas de elevador.
Portanto, é fundamental que quem que realiza a manutenção, a conservação e a modernização de elevadores faça um mapeamento claro dos fluxos de atividades e indique quais são os gargalhos que precisam ser tratados rapidamente. Veja alguns dessas atividades:
- Qualidade do Recado (Ordem de Serviço): como está a qualidade das solicitações geradas pela equipe técnica? Os recados (ou ordens de serviço) são legíveis, trazem a informação técnica necessária e quando transformados em propostas costumam realmente solucionar o problema detectado?
- Catálogo de Peças e Componentes: a equipe comercial tem dificuldade em encontrar os códigos das peças e componentes para gerar propostas rapidamente? Normalmente o consultor comercial precisa falar com o técnico para “decifrar” qual item fará parte da proposta?
- Precificação: a empresa conta com uma tabela de preço atualizada e confiável para cerca de 80% dos itens mais consumidos pela carteira? Ou a cada proposta, o consultor precisa orçar o componente, precificar e verificar se aquele cliente já recebeu uma proposta anterior com valores muito diferentes?
- Prazo de Execução: o consultor tem uma relação de prazo de execução pré-estabelecida e confiável para negociar com o cliente? A empresa tem um planejamento eficiente para execução de serviços, separando o que pode ser feito na próxima preventiva ou que exigirá uma equipe específica e em quanto tempo entrará na fila?
- Política Comercial e Autonomias Comerciais: a área comercial tem regras claras sobre autonomia de desconto e de gratuidade? Em negociações mais complexas, o consultor se sente a vontade em tomar uma decisão mais agressiva para não perder o negócio?
- Acompanhamento da execução: a área comercial pode confiar que o prazo de execução negociado com o cliente vai ser cumprido? O consultor será avisado caso haja problemas e esse prazo estiver comprometido? Ele será avisado a tempo para tratar com o cliente e reverter uma possível insatisfação?
Para responder a essas perguntas, é importante envolver os profissionais das áreas que impactam os bons resultados da equipe comercial. Portanto, o ambiente deve ser propício para levantar questões dolorosas sem gerar constrangimentos ou retaliações. A moderação realizada por um profissional que sabe fazer gestão de conflitos é essencial. Só assim os gargalos operacionais poderão ser tratados e a equipe comercial passará a ser questionada efetivamente pelos seus resultados.
SOBRE A AUTORA
Kátia Marim Treviso é jornalista, especializada em marketing e idealizadora do Canal Conversa de Elevador. Com mais de 25 anos de experiência no setor de elevadores, atua como desenvolvedora de treinamentos, mentora e consultora empresarial.
